1.
2.
Фокус
1: ошибка неинформативна «система отклонила оплату»
и всё. Разумеется, пользователь зол, он не понимает, почему это произошло, и просто уходит.
Второе, конкретный пример: пользователь из Казахстана хочет купить товар в России. То бишь пользователь, находясь физически Казахстане, на сайте меняет локацию → выбирает адрес доставки в России. По ID Казахстан, а значит валюта его версии сайта отображалась в местной валюте — тенге, но после смены адреса доставки — Россия, у пользователя сменилась валюта с тенге на рубли.
Как правило, механизм смены валюты должен работать под капотом сервиса. И какую бы карту ни ввел покупатель, сервис должен ее считать и по внутреннему курсу сделать списание средств, и, разумеется, покупатель не обращает внимание на смену валюты. Он уверен, что он сможет использовать свою Казахстанскую карту, и по внутренней конвертации с него спишется нужная сумма заказа.
Третье, пользователь вводит данные своей карты или она уже привязана в личном кабинете и кликает «Оплатить». И тут-то происходит ошибка!
и всё. Разумеется, пользователь зол, он не понимает, почему это произошло, и просто уходит.
Второе, конкретный пример: пользователь из Казахстана хочет купить товар в России. То бишь пользователь, находясь физически Казахстане, на сайте меняет локацию → выбирает адрес доставки в России. По ID Казахстан, а значит валюта его версии сайта отображалась в местной валюте — тенге, но после смены адреса доставки — Россия, у пользователя сменилась валюта с тенге на рубли.
Как правило, механизм смены валюты должен работать под капотом сервиса. И какую бы карту ни ввел покупатель, сервис должен ее считать и по внутреннему курсу сделать списание средств, и, разумеется, покупатель не обращает внимание на смену валюты. Он уверен, что он сможет использовать свою Казахстанскую карту, и по внутренней конвертации с него спишется нужная сумма заказа.
Третье, пользователь вводит данные своей карты или она уже привязана в личном кабинете и кликает «Оплатить». И тут-то происходит ошибка!
Проблема в смене локации и присвоенной этой локации валюте и то, какая платежная система обсуживает эту валюту !
Но так как пользователь пришел с картой в тенге и пытался ввести эту «валютную карту»
в невалютную, рублевую платежную систему → он и поймал данную ошибку!
в невалютную, рублевую платежную систему → он и поймал данную ошибку!
Так же кейс работает и в обратном направлении. Когда пользователь из России хочет что-то купить в Казахстане, он также хочет купить с помощью рублевой карты и вводит данныев валютную платежную систему, в результате чего происходит несостыковка картыи платежной системы, пользователь ловит ошибку. Мы теряем клиента.
3.
идеи
Мы определили, наиболее важные поинты в полученной информации:
Синхронизировались с командой приложения, аналитиком, разработчиками.
Определили последовательность работы:
Учли, что эта проблема в системе оплаты отображается как ошибка с определенным номером, по этому параметру мы сможем замерить результат нашей проделанной работы до и после внедрения обновления, станет ли этих ошибок меньше и как скажется на оплатах.
- Неинфомативные ошибки
- Поломанный флоу
- Некорректная работа платежных систем
- Плохое юзабилити в корзине при оплате
- После оплаты нет ничего, что могло бы вернуть пользователя вновь к покупкам
Синхронизировались с командой приложения, аналитиком, разработчиками.
Определили последовательность работы:
- Пишем 2 отдельных флоу для локации Россия и Казахстан
- По примеру Казахстана пишем флоу для других локации из СНГ сектора
- Собираем черновые экраны
- Тестируем
- Собираем финальные макеты + Адапитивы
- Тестируем платежные системы через тестовые карты
- По примеру локаций СНГ пишем флоу для Европы и Эмиратов (на следующий спринт)
Учли, что эта проблема в системе оплаты отображается как ошибка с определенным номером, по этому параметру мы сможем замерить результат нашей проделанной работы до и после внедрения обновления, станет ли этих ошибок меньше и как скажется на оплатах.
4.
Концепты
Вариант 1
Пользователю не важно, через какую валюту происходит конвертация. Он согласился с ценой и нажал «Оплатить». Ему нужно, чтобы оплата прошла, если и произошла ошибка,
то под рукой должно быть быстрое решение. Предложили модельное окно с выбором карты
Пользователю не важно, через какую валюту происходит конвертация. Он согласился с ценой и нажал «Оплатить». Ему нужно, чтобы оплата прошла, если и произошла ошибка,
то под рукой должно быть быстрое решение. Предложили модельное окно с выбором карты
Ретро:
Сделали юзабилити тест на нескольких респондентах и выяснили, что все же покадить корзину переходом на другое окно не очень удобно.
Небольшой стресс для пользователя и не желательные лишние действия. Тут итак куча лишних кликов в процессе оплаты, которых быть не должно.
Сделали юзабилити тест на нескольких респондентах и выяснили, что все же покадить корзину переходом на другое окно не очень удобно.
Небольшой стресс для пользователя и не желательные лишние действия. Тут итак куча лишних кликов в процессе оплаты, которых быть не должно.
Вариант 2
Мы учли ошибки и выяснили через опрос, что людям все же важно видеть, какую валюту им необходимо выбирать. К тому же, как мы поняли ранее, выход из корзины на другое окно — лишний стресс. Поэтому мы разместили кнопки выбора валюты прямо в корзине в момент ошибки оплаты.
К слову, когда мы прорабатывали флоу, мы обсудили, что было бы вообще неплохо иметь возможность уведомлять пользователя в момент смены локации (выбора адреса доставки),
что на данном адресе доставки в качестве оплаты допуcтимы такие-то валюты. Но пока это задачка для бэклога.
Мы учли ошибки и выяснили через опрос, что людям все же важно видеть, какую валюту им необходимо выбирать. К тому же, как мы поняли ранее, выход из корзины на другое окно — лишний стресс. Поэтому мы разместили кнопки выбора валюты прямо в корзине в момент ошибки оплаты.
К слову, когда мы прорабатывали флоу, мы обсудили, что было бы вообще неплохо иметь возможность уведомлять пользователя в момент смены локации (выбора адреса доставки),
что на данном адресе доставки в качестве оплаты допуcтимы такие-то валюты. Но пока это задачка для бэклога.
Ретро
Этот концепт отработал лучше, но с ним появились другие проблемы. Незнакомый пользователю паттерн — выбор валюты через радиокнопки. Пользователь не додумывался после клика на радиокнопку прожать кнопку оплаты. Обычно есть что-то вроде кнопки «Применить», а у нас было «Оплатить». Это сбивало с толку.
Этот концепт отработал лучше, но с ним появились другие проблемы. Незнакомый пользователю паттерн — выбор валюты через радиокнопки. Пользователь не додумывался после клика на радиокнопку прожать кнопку оплаты. Обычно есть что-то вроде кнопки «Применить», а у нас было «Оплатить». Это сбивало с толку.
Вариант 3
Мы вновь учли обратную связь и заменили мелкие радио кнопки на обычные. Решили, что эти же кнопки будут некими свитчами, которые быстро перезагрузят пользователю страницу и выведут ему ровно ту платежную систему, к которой подходит его карта.
Да, конечно, тут есть одно маленькое неудобство с тем, что все же данные карты придется вести заново, так как платежные системы не связанны между собой и, разумеется, данные
не передаются
Мы вновь учли обратную связь и заменили мелкие радио кнопки на обычные. Решили, что эти же кнопки будут некими свитчами, которые быстро перезагрузят пользователю страницу и выведут ему ровно ту платежную систему, к которой подходит его карта.
Да, конечно, тут есть одно маленькое неудобство с тем, что все же данные карты придется вести заново, так как платежные системы не связанны между собой и, разумеется, данные
не передаются
Работа внедренной фитчи на лайве
5.
Разработка
Третий вариант всех устроил и дал наиболее положительные результаты тестирования, после чего ушел в разработку. В процессе разработки мы также столкнулись с проблемой, которая могла сломать все наши ранее наработанные результаты, а именно, мы уперлись в то, что платежная система не могла отдавать нам кастомный текст ошибки. У нее был свой дефолтный, и мы думали, что это нам все сломает. Но позже наши ребята с бэка и фронта объединилисьи смогли решить эту проблему.
6.
Итоги
Спустя тестовую неделю после запуска мы получили первые позитивные новости:
1) Количеству ошибок в платежных системах стало меньше на 30%.
2) Платежные системы отобразили данные, что число успешных покупок с зарубежных карт увеличилась на 15%. И это только первая неделя.
3) Мы не раскатывали апдейт на остальные локации — у сервиса их 13, и везде была одинаковая проблема. То полагаем, что данный метод показал свою эффективность, и мы ушли внедрять его на остальные.
4) Косвенно мы подняли лояльность клиентского сервиса и дале траеткорию для развития улущения очень крупного направления
1) Количеству ошибок в платежных системах стало меньше на 30%.
2) Платежные системы отобразили данные, что число успешных покупок с зарубежных карт увеличилась на 15%. И это только первая неделя.
3) Мы не раскатывали апдейт на остальные локации — у сервиса их 13, и везде была одинаковая проблема. То полагаем, что данный метод показал свою эффективность, и мы ушли внедрять его на остальные.
4) Косвенно мы подняли лояльность клиентского сервиса и дале траеткорию для развития улущения очень крупного направления
В завершение данной статьи я бы хотел добавить скрины из чатика, которые были некой точкой в первом отрезке большого сложного задания, которое на первый взгляд выглядело очень легко. Но в процессе мы провели довольно глубокий и сильный этап работы, благодаря которому мы можем применить подобный подход на другие платёжные системы.
Вариант 1
Пользователю не важно, через какую валюту происходит конвертация. Он согласился с ценой и нажал «Оплатить». Ему нужно, чтобы оплата прошла, если и произошла ошибка, то под рукой должно быть быстрое решение
Ретро:
Сделали юзабилити-тест, 10 респондентов, выяснили, что выход с корзины переходом
на другое окно неудобно, лишние действия
и лишние клики на оплате — не ок
на другое окно неудобно, лишние действия
и лишние клики на оплате — не ок
1. Что за проект
Пользователь из Казахстана, купил цветы для знакомой в России. Хотел оплатить с карты Казахстана, оплата не прошла. Что случилось и как исправить не понятно не ему не нам
2. Задача
Выяснить причину ошибки, понять сценарий покупки и оплаты, устранить проблему. Оказалось, что многие сталкивались с этой ошибкой. До техподдержки она дошла только сейчас, остальные пользователи просто переходили к другому сервису.
Из-за этого мы теряли заказы и деньги
Из-за этого мы теряли заказы и деньги
4. Концепты
3. Фокус и идеи
Тексты ошибок
Неинформативны, непонятно что случилось
и как это исправить
и как это исправить
Карта новая или приявязана
Отдельная ветка веба для пропработки
сценаря
сценаря
Конкретный пример
Человек физически из Казахстана хочет купить в России. На вебе меняет локацию → выбирает адрес в России. По ID Казахстан, значит, валюта его версии сайта в тенге, при выборе адреса доставки — Россия, у него меняется валюта на рубли
Автоматизация
Механизм смены валюты должен сам отрабатывать под капотом сервиса. И какую
бы карту ни ввел покупатель, сервис должен считывать и по внутреннему курсу списывать деньги, покупатель не обращает внимание
на смену валюты
бы карту ни ввел покупатель, сервис должен считывать и по внутреннему курсу списывать деньги, покупатель не обращает внимание
на смену валюты
1
Дать понятные описания ошибок
2
Проверить и скорректировать юзер юфлоу
3
Исправить работу платежных систем
04
Проверить и скорректировать юзабилити в корзине
при оплате
при оплате
05
После оплаты нет ничего, что могло бы вернуть пользователя к покупкам
06
Проверить через юзабилити тест новое решение перед продом
